Kuulamisoskus: tõhus võti edukaks läbirääkimiseks
Kahjuks teavad vähesed läbirääkijad, kuidas olla head kuulajad. Ja läbirääkijad kes on vaesed kuulajad, jätavad vastaspoole sõnades kasutamata arvukad võimalused. Statistika näitab, et tavaline, koolitamata kuulaja saab tõenäoliselt aru ja hoiab vaid umbes 50 protsenti vestlusest. See suhteliselt kehv protsent langeb 48 tundi hiljem veelgi vähem muljetavaldava 25-protsendilise peetumismäärani. See tähendab, et teatud vestluste meenutamine on tavaliselt ebatäpne ja puudulik.
Paljud läbirääkimistes esinevad suhtlemisprobleemid on tingitud kehvast kuulamisoskusest. Et olla hea kuulaja, peate püüdma olla objektiivne. See tähendab, et peate proovima aru saada oma kaaslase kommunikatsiooni kavatsustest - ja mitte ainult sellest, mida soovite mõista. Kõike, mida teie kolleeg teile ütleb, peate endalt küsima: "Miks ta mulle seda ütles? Milline peaks ta olema minu reaktsioon? Kas ta oli aus? "Jne.
Parimad läbirääkijad osutuvad peaaegu alati ka parimateks kuulajateks. Miks korrelatsioon eksisteerib? Parimad läbirääkijad on alati jälginud oma kaaslaste suhtlusoskusi, nii verbaalseid kui ka mitteverbaalseid. Nad on kuulnud ja märkinud, kuidas teised läbirääkijad kasutavad sõnavalikut ja lauseehitust tõhusalt. Nad on harjutanud kuulama ka selliseid hääleoskusi, nagu kõne kiirus, heli ja toonide kvaliteet.
Kuulamise eksperdid soovitavad, et me kõik teeksime iga päev vähemalt ühe suurema kuulamisvea ja läbirääkijate jaoks võivad sellised vead olla kulukad. See näib ilmne, kuid uuringud tõestavad, et edukaimad müüjad on need, kes suudavad paljastada rohkem vajadusi kui vähem edukad kolleegid. See leid on märkimisväärne, kuna müügiinimesed teenivad elatist läbirääkimiste teel.
Kuulamise kolm lõksu
Läbirääkijad kipuvad jõudma kolme lõksu, mis takistavad tõhusat kuulamist. Esiteks arvavad paljud, et läbirääkimine on peamiselt veenmise töö ja nende jaoks tähendab veenmine rääkimist. Need inimesed näevad rääkimist aktiivse rollina ja kuulamist passiivse rollina. Nad kipuvad unustama, et teisi inimesi on raske veenda, kui te ei tea, mis neid inimesi motiveerib.
Teiseks kipuvad inimesed rohkem ette valmistama selleks, mida nad öelda tahavad, ja kasutada kuulamisaega, kuni nad ootavad järgmist sõnavõttu. Järgmist muudatust oodates võivad nad jääda ilma elutähtsast teabest, mida nad saaksid hiljem läbirääkimistel kasutada.
Kolmandaks on meil kõigil emotsionaalsed filtrid või pimedad, mis takistavad meil kuulda seda, mida me ei taha kuulda. Varases müügikarjääris näis ma raiskavat alati aega klientidega, kes arvasid, et ostavad minu käest trüki, kuid ei teinud seda kunagi. Nüüd on mul seda probleemi väga harva. Minu kogemus on näidanud, et inimesed, kes mu aega raiskasid, ei kavatsenud minu teenuseid kasutada. Kui ma oleksin olnud parem kuulaja, oleksin suutnud nende tõeliste tunnete järele järele jõuda.
Tähelepanelik kuulamisoskus
Suur kuulamine ei tule lihtsalt. See on raske töö. Kuulamisoskusi on kahte tüüpi: tähelepanelik ja interaktiivne. Järgmised tähelepanuoskused aitavad teil paremini saada tõelisi tähendusi, mida teie kolleegid üritavad anda.
Ole motiveeritud kuulama. Kui teate, et kõige rohkem teavet omav inimene saab läbirääkimistel tavaliselt parema tulemuse, on teil stiimul olla parem kuulaja. On mõistlik seada eesmärgid igasuguse teabe jaoks, mida soovite oma kolleegilt saada. Mida rohkem õppida saab, seda parem, kui saab. Tõeline väljakutse tuleb siis, kui peate end motiveerima kuulama kedagi, mis teile ei meeldi.
Kui peate rääkima, küsige küsimusi. Eesmärk on saada täpsemat ja paremini viimistletud teavet. Selleks peate jätkama oma kaaslase küsitlemist. Teie küsitlusjada liigub laiast kitsasse ja lõpuks on teil teavet parima otsuse tegemiseks. Teine põhjus küsimuste jätkamiseks on see, et see aitab teil selgitada välja oma kaaslase vajadused ja soovid.
Olge mitteverbaalsete näpunäidete suhtes tähelepanelik. Ehkki öeldava kuulamine on kriitilise tähtsusega, on sama oluline mõista ka sõnade taga olevaid hoiakuid ja motiive. Pidage meeles, et läbirääkija ei pane tavaliselt kogu oma sõnumit sõnadesse. Ehkki inimese verbaalne sõnum võib edastada ausust ja veendumust, võivad tema žestid, näoilmed ja hääletoon tekitada kahtlusi.
Las teie kolleeg räägib kõigepealt oma loo. Paljud müüjad on selle nõuande väärtuse õppinud kõvade koputuste koolist. Üks trükimüüja rääkis mulle, kuidas ta oli kord proovinud uuele väljavaatele muljet avaldada, öeldes, et tema ettevõte on spetsialiseerunud kahe- ja neljavärvitrükile. Seejärel teatas potentsiaalne müüja, et ta ei hakka oma trükiettevõttega äri tegema, kuna tema ettevõttel on tavaliselt vaja ühevärvitrükki. Müügimees vastas, et tema ettevõte tegi ilmselgelt ka ühevärvitrükki, kuid väljavaade oli tema otsuse juba teinud. Kui müüja oleks lasknud potentsiaalsetel klientidel kõigepealt rääkida, oleks ta saanud oma esitluse kohandada nii, et see vastaks tema vajadustele ja soovidele.
Ärge katkestage, kui teie kolleeg räägib. Esineja katkestamine pole hea äri kahel põhjusel. Esiteks on see ebaviisakas. Teiseks võite lõigata väärtuslikku teavet, mis aitab teid läbirääkimiste hilisemas etapis. Isegi kui teie kolleeg ütleb midagi ebatäpset; las ta lõpetab. Kui te tõesti kuulate, peaksite saama järgmise teabe alusena väärtuslikku teavet.
Vältige tähelepanu hajutamist. Püüdke läbirääkimiste ajal luua olukord, kus saaksite selgelt mõelda ja vältida katkestusi. Katkestused ja tähelepanu hajutamine takistavad läbirääkimiste tõrgeteta kulgemist või võivad isegi põhjustada tagasilööke. Töötajad, eakaaslased, lapsed, loomad ja telefonid võivad kõik teid tähelepanu kõrvale juhtida ja sundida oma silma peal hoidma eesmärgist. Kui saate, looge hea kuulamiskeskkond.
Ärge usaldage oma mälu. Kirjutage kõik üles. Iga kord, kui keegi teile läbirääkimiste käigus midagi ütleb, kirjutage see üles. On hämmastav, kui palju vastuolulist teavet hiljem ilmub. Kui suudate oma kaaslast parandada või värskendada tema mälu faktide ja arvudega, mida olete eelmisel istungil teiega jaganud, teenite tohutult usaldusväärsust ja jõudu. Asjade kirjutamine võib võtta mõni minut kauem, kuid tulemused on seda aega väärt.
Kuulake eesmärki silmas pidades. Kui teil on kuulamiseesmärk, võite otsida sõnu ja mitteverbaalseid näpunäiteid, mis lisavad otsitavat teavet. Kui kuulete konkreetset teavet, näiteks teie kaaslase valmisolekut hinnas leppida, saate laieneda konkreetsemate küsimustega.
Pöörake vastaspoolele jagamatut tähelepanu. Oluline on oma kaaslasele silma vaadata, kui ta räägib. Teie eesmärk on võita / võita tulemus, nii et teie kolleeg oleks valmis teiega uuesti läbi rääkima. Seega peab teie kolleeg arvama, et olete õiglane, aus ja korralik inimene. Üks viis selle eesmärgi saavutamiseks on oma kaaslase tähelepanelik jälgimine. Vaadake inimesele silma vaadates, kui ta räägib. Millist sõnumit silmad saadavad? Millist sõnumit tema mitteverbaalne käitumine saadab? Paljud kogenud läbirääkijad on leidnud, et hoolika tähelepanelikkusega saavad nad öelda, mida nende kaaslane tegelikult mõtleb ja tunneb. Kas ta valetab või räägib tõtt? Kas inimene on läbirääkimiste lõpuleviimiseks närviline ja meeleheitel? Hoolikas tähelepanu ja tähelepanekud aitavad teil kindlaks teha kaaslase tegeliku tähenduse.
Reageeri teatele, mitte inimesele. Nagu varem mainitud, soovite, et teie kolleeg oleks valmis teiega uuesti läbi rääkima. Seda ei juhtu, kui reageerite inimesele ja solvate tema väärikust. Kasulik on proovida mõista, miks teie kolleeg ütleb asju, mida ta teeb. Michigani ülikooli psühholoogiaprofessor Elaine Donaldson ütleb: "Inimesed teevad seda, mida nad arvavad, et peavad tegema, et saada seda, mida nad enda arvates tahavad." See kehtib läbirääkijate puhul. Läbirääkimistel proovime suhteid vahetada. Teie kolleeg üritab seda muuta vastavalt oma huvidele. Kui olite vastaspoole kingades, siis võite sama teha. Kui kavatsete reageerida, rünnake sõnumit, mitte oma kaaslast isiklikult.
- Ära vihasta. Kui sa vihaseks saad, on su kolleeg saavutanud kontrolli teie reageerimise vallandamise üle. Vihase režiimi korral ei ole te tõenäoliselt parimate otsuste langetamiseks kõige paremas meeleraamis. Igasugused emotsioonid takistavad kuulamisprotsessi. Viha segab eriti läbirääkimistega seotud probleemide lahendamise protsessi. Kui olete vihane, kipute tavaliselt oma kaaslast välistama.
Kui kavatsete vihastada, siis tehke seda tulemuse nimel, kuid säilitage oma emotsioonide üle kontroll, et saaksite hoida läbirääkimiste üle kontrolli. Mäletate, millal Nikita Hruštšov ÜRO-s lauale kinga heitis? Efekt mõjus talle hästi.
Pidage meeles, et korraga on võimatu kuulata ja rääkida. Kui räägite, siis kallutate käsi ega saa vajalikku teavet oma kolleegilt. Ilmselt peate mingil hetkel rääkima, et teie kolleeg saaks aidata teie vajadusi ja eesmärke täita, kuid teie jaoks on olulisem õppida oma kaaslase tugiraamistikku. Kui leiate teavet oma vastaspoole kohta, saate läbirääkimisi kontrollida. Ja kui teil on kontroll, siis tegutsete ja teie vastaspool reageerib; tavaliselt on parem olla see, kes asub juhiistmel.
Interaktiivsed kuulamisoskused
Teist tüüpi kuulamisoskus on kõnelejaga suhtlemiseks kasutatav. Need oskused aitavad tagada, et saate aru, millega saatja suhtleb, ja nad mõistavad saatja tundeid. Interaktiivsete oskuste hulka kuulub selgitamine, kontrollimine ja kajastamine.
Täpsustame
Täpsustamisel kasutatakse hõlbustavaid küsimusi teabe täpsustamiseks, lisateabe saamiseks ja teema kõigi külgede uurimiseks. Näited: "Kas saate seda selgitada?" "Millist konkreetset teavet soovite?" "Millal soovite aruannet?"
Kontrollimine
Kontrollimine on kõneleja sõnade parafraseerimine, et tagada mõistmine ning kontrollida koos temaga tähendust ja tõlgendamist. Näited: "Nagu ma aru saan, on teie plaan ..." "Kõlab nagu ütleksite ..." "Selle olete otsustanud ja põhjused on ..."
Peegeldav
Peegeldamine on empaatiliste märkuste tegemine, mis tunnistavad kõneleja tundeid. Kui läbirääkijad loovad tulemusi, peavad nad olema empaatilised. Enamik inimesi peab end suhteliselt empaatiliseks. Tegelikult tunnevad enamik meist hõlpsalt empaatiat teiste vastu, kes kogevad seda, mida oleme kogenud. Kuid tõeline empaatia on oskus, mitte mälu. Läbirääkijad, kes on välja arendanud empaatilise võime, saavad seda näidata isegi siis, kui nad puutuvad kokku vastaspooltega, kellega neil on vähe ühist. On leitud, et läbirääkija võime suhtuda empaatiliselt mõjutab oluliselt vastaspoole käitumist ja hoiakuid.
Empaatilise oleku saavutamiseks peavad läbirääkijad mõistma sõnumi sisu täpselt. Teiseks peavad nad pöörama tähelepanu sõnumi emotsionaalsetele komponentidele ja väljendamata põhitähendustele. Lõpuks peavad nad arvestama teise tunnetega, kuid olema eraldatud, samas kui mõistvalt meelestatud inimene võtab need tunded omaks. Empaatia hõlmab endas mõistmist ja seotust teise tunnetega. Näited: "Ma näen, et olete pettunud, sest ..." "Tundsite, et te ei saanud õiglast värisemist." "Te näete väga kindel, et saate suurepärase töö ära teha ..."
Peegeldava kuulamise tõeliseks harjutamiseks ei tohi teha otsuseid ega anda arvamusi ega pakkuda mingeid lahendusi. Sa tunnistad lihtsalt saatja emotsionaalset sisu. Näited:
Saatja: "Kuidas te eeldate, et saan järgmise nädala esmaspäeval projekti lõpule viia?"
Peegeldav vastus: "Kõlab, nagu oleks teie suurenenud töökoormus jahmunud."
Või
Saatja: "Tere, Mary, mis on mõte, et ma ei kiida heaks minu uue kapi taotlust?"
Peegeldav vastus: "Teil on tõesti paha meel, et teie taotlust ei kinnitata."
Peegeldava kuulamise eesmärk on teadvustada emotsiooni, mille teie kolleeg on edastanud, ja kajastada sisu erinevate sõnade abil. Näide:
Saatja: "Ma ei suuda uskuda, et soovite, et teeksin selle töö vähem kui nädala jooksul."
Peegeldav vastus: "Te olete stressis selle pärast, kui palju aega kulub töö lõpetamiseks."
Kui teie peegeldav reaktsioon on õigesti konstrueeritud, on teie kaaslase loomulik reaktsioon anda rohkem selgitusi ja teavet. Siin on mõned põhipunktid, millest saate abi empaatilise õppimisel.
Emotsioonide tuvastamine ja tuvastamine. Enamik kogenematuid läbirääkijaid ei suuda lugematuid emotsioone ära tunda. Teil on teiste emotsioonide tuvastamine lihtsam, kui suudate hõlpsasti omaenda tuvastada. Kas olete pettunud, stressis, vihane, õnnelik, kurb, närviline?
Sisu ümber sõnastada. Kui kordate oma vastaspoole kommentaare sõna-sõnalt, usub ta, et te papagoite teda. See ei kõla mitte ainult kohmakalt, vaid ajab teie kaastöötaja vihaseks. Peamine on sisu ümbersõnastamine, kasutades erinevaid sõnu.
Tehke mittevajalikke vastuseid. Hea viis refleksiooni alustamiseks avaldused on selliste fraasidega nagu "See kõlab nagu ..." "Tundub, et ..." "Tundub nagu ..." Need fraasid töötavad hästi, kuna need on mittesidevad. Kui ütlete jultunult: "Oled vihane, sest ...", jätkavad enamik inimesi, et öelda, miks sa eksid.
- Tehke haritud arvamisi. Hiljuti osalesin läbirääkimistel, kus üks läbirääkija ütles oma vastaspoolele, et teisel oli esitatud naeruväärne pakkumine tema ettevõtte ostmiseks. Läbirääkija vastas: "Peaaegu kõlab, nagu teid solvataks minu pakkumine." Vastaspool vastas: "Mitte solvatud, lihtsalt šokeeritud." Kuigi läbirääkija polnud tema enda sõnul täpne hindamine tema kaaslase emotsioonidest oli see hea haritud oletus.
Kokkuvõtteks võib öelda, et kui soovite oma kuulamisoskust paremaks muuta, pidage meeles, et Jumal andis teile kaks kõrva ja ühe suu - te peaksite neid kasutama vastavas proportsioonis. Et õnnestuks läbirääkimised, peate mõistma oma kaaslase vajadusi, soove ja motivatsioone. Nende vajaduste mõistmiseks peate kuulma. Kuulamiseks peate kuulama.
(Kordustrükk, mille autor on IT'S NEGOTIABLE, autor P.B. Stark. Autoriõigus 1994)
Siin on teile pakkumine:
"Näete palju, lihtsalt kuulates."
(Yogi Berra)
järgmine:Hea tuju: uus depressioonist ülesaamise psühholoogia koduleht
~ tagasi Apocalypse Suicide kodulehele
~ depressiooni raamatukogu artiklid
~ kõik artiklid depressiooni kohta
